108.5.9劉雅冬經理專題演講

SGS經理劉雅冬

服務業的神秘客

當企業營運達成一定規模，便需要有管理制度，並符合規範才能滿足市需求。瑞商SGS有百年歷史，是全球在檢驗、查證、測試和驗證服務的領導者，為全球公認的品質和誠信標竿，在全台灣擁有17個以上的實驗室，對有關產品提供嚴格、一致與國際認可的相關測試。
　　本社第2121次例會邀請現任Cooler社長公司御用的SGS指定人劉雅冬經理，多年來在他的嚴格查核下，安全流程與品質管控下，都在水準之上，因此邀請到例會中來演講。歡迎大阪西姊妹社木越先生後，隨即介紹主講人。
　　社長補充說明，目前正在籌備授證42週年紀念，這是屬於每位社友的大節日，請社友及眷屬預留五月十六日這天一天的時間，除了高爾夫球賽還有晚會，請全體社友及眷屬務必撥冗參加。同時，再二個月就要卸任，卸任前會帶訪問團到大阪西姊妹社參加授證及續盟儀式，也歡迎繼續報名參加。
　　今日例會也有“神秘客”。來自大阪西姊妹社的木越正司前社長，出席今晚例會。受邀致詞時說的第一句“救固嘸看耶！”（好久不見），初始不知所云，後來才聽懂他用台灣話來向大家問好，逗得大夥兒笑開懷。繼而歡迎大家六月份到大阪參加授證紀念及續盟慶典。
　　劉雅冬經理成大科學工程系、中山大學管理碩士畢，現任ＳＧＳ台檢驗科技公司—驗證及企業優化事群產品經理，目前為止有超二百家訓練及服務品質稽核的經驗。本週以「認識服務業的神秘客」為題進行演講。
　　主講人重述公司SGS的業務性質有四大區塊：
測試—例：生產、製造業安全性測試
檢驗—例：食品安全的檢驗
查證—例：進出口數量的查證
驗證—針對上千種的規範對企業來驗證。
　　剛剛社友詢問檢驗的內容，不論天上飛的或海裡游的，都能指定項目來檢驗，但驗證結果只對客戶提供的樣品負責。
　　驗證的種類繁多，一般都對產品及系統驗證，例如某廠牌的衛生紙包裝上有一顆樹，代表著對森林監管供應鏈的產品驗證，代表原料來合法林場的供應。系統驗證包含ISO的部份，我們很常在廠房外觀看到標識通過ISO XXX驗證，便是通過系統驗證。
　　今天的主題是「服務業的神秘客」，是新的範疇，尤其服務業所創造出來的產值，在ＧＤＰ有很大的比重。而服務的定義很廣，無法逐一列舉。今天舉例來定義，例：透過一些行為來創造服務的價值，過程中可能是直接銷售，或是有形的產品來滿足消費者的需求。
　　服務業的構成：
人
流程
實體產品
人是提供服務，也是接受服務的主體，是最難預測與管理的部份。
　　服務的特性：
   *不可分割性
   *非實體性
   *無法儲存
   *工作品質≠服務品質
　　服務業的人不能單純演內心戲，他們在服務場所要表現的以熱忱為主，教育服務人員要提供有感的服務，投其所好、動作要大而讓被服務的有所感覺，如同某電子賣場的廣告詞“揪甘心”。
　　服務只做二件事：
解決顧客的困難。舉例來說，上年紀的人不容易操作３Ｃ產品，好的服務會解決購買者的困難。而提供優質服務的產品，相對來說產品定價也就愈高。
滿足顧客的需求。不論顧客想要何種的產品內容、型號、品質等等，都能滿足顧客的需求。
　　「神秘客」的工作簡單來說就是披著一般消費者外皮行嚴格稽查之實，訪查時絕對不可暴露身份，評鑑細項亦未曾公開，故謂之神秘。他們會針對不同的行業來進行不同的查檢項目。但，神秘客≠奧客。調查的方式都是服務員對一般顧客的服務態度。例如餐飲業的神秘客，會在在尖峰時段時間電話訂位，調查服務員此時應答的口氣如何？尖峰時間、顧客站在門外觀看MENU時，服務員是否有在規定時間內來接待？看餐具是否有破損乾淨？看廁所燈光整潔、空氣是否有意味等等。服務員是否還能提供一定的品質水準。查核服務員的落實與顧客的滿意程度。
　　「神秘客」培訓正是主講人負責的項目之一，深知「神秘客」在稽核過程中如同在拍一部短片，自己則是最後影評人。以書面來報告稽核的結果。「神秘客」有其專業度，也受內部的管控稽核。（完）